Récompenses
Combien de tampons sur une carte de fidélité ? La bonne méthode
Par l'équipe Revenz · mis à jour le 6 min de lecture
Trop de tampons, et vos clients abandonnent avant la récompense. Trop peu, et la carte vous coûte plus qu'elle ne rapporte. Il n'y a pas de chiffre magique, mais une méthode simple, et une astuce prouvée par la recherche pour que vos cartes aillent au bout.
Sommaire
La réponse courte
- 8 à 10 tampons pour les achats fréquents et peu chers : boulangerie, café, snack, pizzeria.
- 5 à 6 tampons pour les prestations espacées : coiffeur, barbier, onglerie, lavage auto.
- Des points (par exemple 1 € = 1 point) quand les paniers varient beaucoup : épicerie, institut de beauté, fleuriste.
La méthode en 3 questions
1. À quelle fréquence vient un client régulier ?
C'est le point de départ. Visez une récompense obtenue en un à trois mois pour un client régulier. Un habitué qui prend son café trois fois par semaine remplit une carte de 10 en un mois environ. Un client qui se fait couper les cheveux toutes les six semaines mettrait plus d'un an à remplir une carte de 10 : c'est beaucoup trop long.
2. Combien vous coûte la récompense ?
Comptez son prix de revient, pas son prix de vente. Un café offert vous coûte la matière première, pas 2 €. C'est pour cela que les produits offerts sont plus avantageux que les remises.
3. Quelle part de la dépense acceptez-vous de rendre ?
Divisez le coût de la récompense par ce que le client aura dépensé pour l'obtenir. Exemple : 10 menus à 12 € = 120 € dépensés ; le 11e menu vous coûte 4 € ; vous rendez environ 3 % de la dépense. Si la part vous semble trop élevée, ajoutez des cases ou choisissez une récompense moins coûteuse. Si elle est très faible, vous pouvez être plus généreux pour vous démarquer.
| Commerce | Fréquence d'un habitué | Carte conseillée | Récompense en |
|---|---|---|---|
| Café | 3 fois par semaine | 10 cafés = le 11e offert | Environ 1 mois |
| Boulangerie | 4 à 5 fois par semaine | 10 achats = 1 viennoiserie | 2 à 3 semaines |
| Pizzeria | 1 fois par semaine | 10 pizzas = la 11e offerte | Environ 2 mois et demi |
| Coiffeur | Toutes les 6 semaines | 5 visites = un soin offert | Environ 7 mois |
| Lavage auto | 2 fois par mois | 8 lavages = le 9e offert | Environ 4 mois |
Pour les prestations espacées comme le coiffeur, un premier palier court (5 visites) suivi d'un second plus généreux (10 visites) évite que le client attende trop longtemps sa première récompense.
L'astuce prouvée : offrir des tampons dès le départ
En 2006, deux chercheurs ont distribué des cartes de fidélité aux clients d'une station de lavage auto. Les uns recevaient une carte de 8 cases vierges, les autres une carte de 10 cases dont 2 étaient déjà tamponnées. Dans les deux cas, il fallait 8 lavages pour la récompense. Pourtant, 34 % des clients à la carte « déjà entamée » sont allés au bout, contre 19 % pour la carte vierge (Nunes et Drèze).
La même année, une étude menée dans un café a montré que les clients achètent de plus en plus souvent à mesure qu'ils approchent de la récompense, et que deux tampons offerts sur une carte plus longue les font aller plus vite (Kivetz, Urminsky et Zheng). Autrement dit : une carte qui a déjà avancé motive davantage qu'une carte vide.
Tampons, points ou visites ?
- Les tampons : un passage ou un achat = un tampon. Le plus simple, idéal quand les paniers se ressemblent.
- Les points : proportionnels à la dépense. Plus juste quand un client dépense 8 € un jour et 60 € le lendemain.
- Les paliers de visites : une récompense à la 5e visite, une autre à la 10e. Parfait pour les prestations espacées.
Les erreurs fréquentes
- Copier le « 10 tampons » de tout le monde sans regarder la fréquence de vos clients.
- Choisir une récompense chère et compenser par 20 cases : la carte n'est jamais finie.
- Ne jamais ajuster : regardez au bout de deux ou trois mois combien de cartes sont allées au bout, et adaptez.
Questions fréquentes
Quel est le nombre de tampons le plus courant ?
10 tampons est le format le plus répandu pour les achats fréquents (café, boulangerie). Pour les prestations espacées, 5 à 6 sont plus adaptés.
Faut-il limiter à un tampon par passage ?
C'est la règle la plus simple et la plus juste. Pour un gros achat, un système de points proportionnel à la dépense est plus adapté que plusieurs tampons.
Les tampons doivent-ils expirer ?
Ce n'est pas obligatoire. Une date limite peut relancer les clients, mais elle frustre ceux qui viennent moins souvent. Si vous en mettez une, annoncez-la clairement.